Re: TALK: Umstellung auf Arcor-ISDN/DSL

Autor: Robert Schiele (rschiele_at_uni-mannheim.de)
Datum: 26. Sep 2003


On Fri, Sep 26, 2003 at 03:12:52PM +0000, Christian Weisgerber wrote:
> (2) Schikane
>
> Nach zwei Wochen erreichte mich eine Rückfrage von Arcor, dass laut
> Telekom eine Umstellung des Anschlusses nicht möglich sei, weil ich
> nicht der Inhaber sei. Befremdlich. Der freundliche Mitarbeiter im
> T-Punkt hat mit mir die Anschlussdaten mit der Lupe verglichen und
> keine Abweichung von den bei der Telekom gespeicherten Daten fest-
> stellen können. Also, nach Rücksprache mit der Arcor-Hotline, ein
> entsprechendes Schreiben zurückgeschickt. Später rief dann während
> des Klärungsprozesses noch ein Arcor-Mitarbeiter an, der nebenbei
> bemerkte, dass es solche Komplikationen bei der Hälfte aller
> Anschlussumstellungen gebe und das dies Schikane seitens der Telekom
> sei.

Dann muessen sich die anderen aber auch Schikane vorwerfen lassen. Ein Kollege
von mir hat vor kurzem zur Telekom zurueck gewechselt, wobei mehrere aehnlich
gelagerte Probleme auftraten.

> kommen vorbei«, was dann auch geschah. Wenn ich den Service-
> Techniker richtig verstanden habe, dann ist der Sachverhalt, dass
> ein NT fest verdrahtet ist, bei der Telekom erst gar nicht erfasst.

Das ist vermutlich korrekt. Auf dem Antragsformular der Telekom muss naemlich
jedesmal angegeben werden, ob bereits eine TAE-Enddose vorhanden ist.

> Datum der Auftragsstellung: 18. August
> Datum der Anschlussumstellung: 25. September
>
> Ironischerweise hat die Telekom mir persönlich gegenüber einen guten
> Eindruck hinterlassen. Im Umgang mit konkurrierenden Anbietern mag
> man systematisch schikanös sein, aber alle Mitarbeiter waren mir
> gegenüber freundlich und bemüht, obwohl ich ja gerade dabei war,
> zur Konkurrenz zu wechseln. Dass man derartig kurzfristig einen
> Techniker schickt, hat mich außerordentlich überrascht. Hier hat
> sich seit den Monopoltagen eine Menge geändert.

Ich habe den Eindruck (zumindest war das bei mir bisher immer so), dass die
Probleme solange vorhanden sind, bis du die Buerokratiewelle ueberwunden
wurde. Sobald die Auftragserteilung selbst glatt gegangen war und nur noch
Dinge von den Technikern zu erledigen ist, dann laeuft eigentlich immer alles
glatt. Aber so lange der T-Punkt noch involviert ist kann man auf die erste
Panne foermlich warten.

Das Beste, was mir in diesem Zusammenhang mal passiert ist:

Ich wollte damals zeitgleich mit einem Umzug von Analog auf ISDN+DSL
umstellen. DSL war zwar noch nicht verfuegbar aber angekuendigt. Im T-Punkt
meinten sie, man koenne beides gleich beantragen, DSL wuerde dann einfach zum
fruehstmoeglichen Zeitpunkt geschaltet. Ich ging extra 5 Wochen vor dem
geplanten Umschalttermin in den T-Punkt gegangen, um moeglichst zum
gewuenschten Termin umgestellt zu werden. Die Mitarbeiterin im T-Punkt, die
den Auftrag aufnahm machte auf mich einen sehr desinteressierten Eindruck. Da
ich schon irgendwie den Eindruck hatte, dass sie sich fuer meinen gewuenschten
Umschalttermin nicht interessierte, habe ich sie extra nochmals gefragt, ob
sie meinen gewuenschten Termin, den 15.09. denn aufgeschrieben habe, worauf
sie etwas genervt erwiederte, dass dies ja wohl eine Selbstverstaendlichkeit
sei.

Eine Woche spaeter war ich grade auf der Arbeit, waehrend ploetzlich mein
Handy klingelt: "Hallo, hier ist BlaBlubs von der Deutschen Telekom, ich soll
heute bei ihnen in [Adresse der neuen Wohnung] einen Telefonanschluss
installieren." Ich habe den Mann aufgeklaert, dass ich die Wohnung erst in
einem Monat habe, er sei einen Monat zu frueh, worauf er seinen Auftrag
ueberpruefte und meinte, bei ihm sei als Termin der 15.08. eingetragen...

Zuerst hielt ich das damit fuer erledigt. Doch dann schwante mir Boeses! Ich
nahm also mein Handy aus der Tasche und waehlte meine eigene Festnetznummer:
"Der Teilnehmer ist voruebergehend nicht erreichbar..." Ich rief also den
Techniker zurueck, welcher mich aufklaerte, dass ich mich dazu im T-Punkt
beschweren muesse. Dies tat ich. Mir wurde versprochen, dass der Anschluss
umgehend wieder in den alten Zustand gebracht werde.

Zwei Tage spaeter ging es aber immer noch nicht. Ich also nochmals in den
T-Punkt. Der dann anwesende Ansprachpartner schaute im Computer nach und
meinte, bei mir sei nur eine Stornierung der neuen Adresse eingetragen, aber
keine Reaktivierung des alten, aber er werde das umgehend korrigieren.

Einen weiteren Tag spaeter ging es immer noch nicht. Was mir diesmal im
T-Punkt erzaehlt wurde, weiss ich nicht mehr, nur noch, dass es _jetzt_
endgueltig gehen sollte, aber fruehestens in drei Tagen...

***** !!!!! *****

^^^ Diese Stelle ist wichtig und damit markiert, weil offenbar hatte ich jetzt
die Buerokratieschwelle ueberschritten!

Drei Tage spaeter ging es naemlich tatsaechlich. Und auch zum geplanten
Umstellungstermin klappte alles perfekt. Zwar gab es bei der spaeteren
Umstellung auf DSL noch ein kleines technisches Problem, das aber von der
Stoerungsstelle relativ zuegig behoben werden konnte. Allgemein konnte die
Stoerungsstelle sporadisch auftretende DSL-Probleme in angemessener Zeit
beheben. Auch ein Austausch des DSL-Modems, als dieses den Geist aufgab,
funktionierte problemlos.

Allgemein kann man sagen, dass grosse Konzerne, die mit vielen Endkunden
operieren, oft enorme Kommunikationsprobleme haben. Derartige Erfahrungen
macht man z.B. oft mit Telefongesellschaften, Verkehrsbetrieben und dem
Versandhandel. Man kann wohl sagen, dass in der Regel gilt: Desto groesser der
Konzern, desto groesser sind die Kommunikationsprobleme. Es gibt natuerlich
auch Ausnahmen.

Robert

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Robert Schiele			Tel.: +49-621-181-2517
Dipl.-Wirtsch.informatiker	mailto:rschiele_at_uni-mannheim.de



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